1．基本方針
当旅館は、お客様に心からお寛ぎいただき、安心・安全にお過ごしいただける宿であり続けるため、日
々サービスの向上に努めております。
お客様からいただくご意見やご要望は、より良いサービスを提供するための貴重な機会でありいただい
た声には誠意をもって真摯に対応いたします。
一方で、従業員に対する暴言、脅迫、不当な要求などは働く環境の安全を脅かし、従業員の人格や尊厳
を深く傷つける行為です。当旅館は従業員が安心して働ける環境を確保することこそが最高のおもてな
しをお届けするための基盤であると考え、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応いた
します。

2．カスタマーハラスメントの定義
当館では、カスタマーハラスメントを「お客様その他の関係者による言動であって、業務の性質に照ら
し社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害される行為」と定義します。
なお、正当なご意見や苦情、サービスに関する適切な口コミの投稿などを制限するものではありません
。
【該当し得る行為の例】 ※以下は一例であり、これらに限られるものではありません。
・ 暴力、物を投げる行為、威嚇、脅迫などの危険な行為
・ 大声で怒鳴る、侮辱する、人格を否定するなどの言動
・ 正当な理由のない金銭、返金、過剰なサービスなどの要求
・ 土下座の強要や、従業員個人の処分・解雇などの要求
・ 長時間にわたる拘束、または執拗（しつよう）に同様の要求を繰り返す行為
・ 従業員個人のプライバシー情報の要求、無断公開、誹謗中傷
・ 不必要な身体接触や性的な言動

3．当館の対応と取り組み
カスタマーハラスメントの発生またはその恐れがある場合、従業員個人に対応を委ねることなく、責任
者を含めた組織として対応します。状況に応じて、対応者の変更、時間や場所の制限、書面による対応
への切り替え、または対応そのものの打ち切り等の措置を講じます。
暴力、脅迫、不退去などの犯罪行為と判断した場合は、警察等の関係機関に通報し弁護士等の専門家と
連携して法的措置を含む厳正な対処を行います。
また、従業員を守るため、以下の社内体制を整備・徹底いたします。
 本方針の周知および定期的な従業員研修の実施
 相談窓口の設置と、迅速な組織的対応・再発防止
 相談者のプライバシー保護と、報告を理由とする不利益な取扱いの禁止

4．お客様へのお願い
当旅館は、お客様との信頼関係を第一に考えております。しかしながら、従業員に対するハラスメント
行為や迷惑行為が確認された場合は、それ以降の対応をお断りしご宿泊や施設のご利用をお断りするこ
とがございます。
お客様の声に真摯に耳を傾けること。そして、従業員の安全と尊厳を守ること。この双方を大切にし、
互いに尊重し合える豊かな環境を築くことで、これからも心温まるおもてなしを提供してまいります。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。